El sistema de chatbots está revolucionando el servicio al cliente de las empresas. En este artículo te presentamos de qué se trata, cómo lo utilizan las empresas y cuáles son las ventajas al usar esta tecnología.

Los chatbots o bots de charla han cambiado la forma de comunicación en que las marcas atienden a sus clientes. Se estima que para el 2020 las empresas que incorporen chatbots conformarán un 80%. La experiencia que los clientes tienen gracias a la interacción es considerado como un excelente servicio.

En este artículo vas a conocer las razones por las que las empresas desean incorporar bots de charla en la administración de su servicio al cliente.

Antes de comenzar debes conocer qué es un chatbot, bot de charla o bot conversacional. Es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia.

 ¿Qué es un Chatbot y cómo trabaja?

Hablando en términos técnicos, un chatbot es un software con la capacidad de conversar con humanos a través de una interfaz de chat en línea. Una manera de trabajar con esta tecnología es desarrollar un chatbot personalizado. Además, las plataformas que disponen de este sistema son Skype, Facebook Messenger, Whatsapp, Alexa y Slack.

Existen dos tipos de chatbots: los simples y los de inteligencia artificial. Cada uno utiliza diferentes metodologías para su funcionamiento. Los bots de charlas simples escanean los mensajes buscando palabras clave o “keywords”. Una vez que identifican las palabras clave, responden con mensajes predeterminados. A diferencia del segundo tipo de chatbots que usan inteligencia artificial y aprendizaje automático para implementar un proceso de lenguaje natural. Con esto les permite crear respuestas complejas con el objetivo de que enganchen a los clientes con conversaciones más personalizadas.

Te dejamos un ejemplo para que sea más fácil de comprender:

Visitante: ¿A qué hora cierran hoy la tienda en Nueva York?

Chatbot simple: Hola. Hoy cerramos a las 8:30 pm.

Chatbot inteligencia artificial: Hola Susan, hoy cerramos a las 8:30 pm. ¿No crees que el clima en Nueva York de hoy está muy frío? Abrígate bien.

¿Cómo los chatbots transforman el servicio al cliente?

Estos chatbots inteligentes permiten a las compañías recortar los costos para un personal humano. “Es posible reducir los costos en un 30% implementando soluciones como agentes virtuales y chatbots”, se explicó en la revista Chatbots.

Con esta información se conoce que los chatbots con capaces de transformar la administración del servicio al cliente. Veamos un caso a continuación.

Servicio al cliente más innovador

La encuesta de NewVoiceMedia indica que las compañías perdieron $ 75 mil millones en 2017 de clientes que se cambiaron a la competencia debido al mal servicio al cliente. Se han visto ciertas mejoras en el manejo de consultas de clientes recientemente. Por ejemplo, los métodos actuales para manejar las llamadas de los clientes, como el uso de menús telefónicos automatizados, han asegurado una mejor experiencia del cliente. La tecnología IVR permite interactuar con los clientes a través de una serie de preguntas donde cada siguiente pregunta depende de la respuesta del cliente. Aunque automatiza el servicio al cliente, esta opción implica una conversación interminable hasta que el cliente llegue a un destino pre programado.

Los chatbots con inteligencia artificial cuentan con la ventaja de brindar soluciones instantáneas. No irritan a los clientes con las preguntas y, en cambio, les hacen sentir que son escuchados y comprendidos para que obtengan una solución. Los usuarios ahorran mucho tiempo cuando no tienen que explicar todo el problema a un agente

Los chatbots pueden reemplazar con éxito los formularios de contacto. En lugar de hacer que los clientes completen múltiples campos para dejar una solicitud o pregunta, pueden elegir un chatbot con quien hablar. Esto ofrece una mejor experiencia del cliente, ya que requiere menos esfuerzo de su parte.

Ventajas de los chatbots

• En el caso de que un cliente necesite ayuda en un sitio web, en su búsqueda de artículos en la tienda virtual. Está buscando un artículo en específico que es un cinturón, sin embargo, con la gran cantidad de productos se confunde mientras busca en las categorías y no lo encuentra. Decide cerrar las pestañas del navegador, pero justo en este momento aparece un chatbot para ayudarlo, además le ofrece más artículos y promociones.

Esta es la manera en la que pueden ayudar a transformar a los visitantes de una página web en clientes. Con su capacidad de recopilar datos, pueden proporcionar información útil para ayudar a comprender mejor a los clientes.

• Pueden ayudar a transformar a los visitantes en clientes. Con su capacidad de recopilar datos, pueden proporcionar información útil para ayudar a comprender mejor a los clientes.
• Las ventajas de los chatbots es que no se cansan ni necesitan tiempo para dormir para poder «trabajar» todo el día. Los clientes pueden hacer preguntas por notas de voz, correo electrónico o chat en vivo en cualquier momento que deseen y pueden contar con una respuesta oportuna.
• Manejo efectivo de tareas repetitivas: Considere una situación en la que un cliente desea modificar un pedido por quinta vez en una semana. Si bien esta idea realmente puede causar problema al personal de atención al cliente, los chatbots lo manejarán de manera efectiva. Por lo tanto, son valiosos para realizar tareas tediosas como cálculos repetitivos y modificaciones junto con búsquedas en bases de datos.
• Es posible programar directamente a un chatbot para que su comportamiento sea de cierta manera, por ejemplo, puede ser profesional o con un buen sentido del humor. Además, pueden desempeñarse en funciones como manejar cuentas, cuidar el soporte técnico o recopilar información.

Para finalizar, los chatbots no son solamente un sistema pasajero para el servicio al cliente. Mas bien se espera que se queden y permitan sacar lo mejor de los sistemas CRM permitiendo a los consumidores que creen una relación con las marcas en una nueva y efectiva manera. La verdad es que no se espera que tengan un comportamiento idéntico al de un humano. El objetivo es de brindar soluciones al consumidor con una excelente calidad y en el momento en que lo requieran.