Respuesta de voz interactiva o IVR actualmente, es la solución que está recibiendo mucha atención para las pequeñas empresas. Esto se da por una buena razón. Así es como se puede elegir la mejor solución IVR para pequeñas empresas.

En este artículo se enlistan los beneficios que los sistemas IVR modernos ofrecen a cualquier negocio en poco tiempo. Primero, se analiza rápidamente qué es un IVR. En pocas palabras, un servicio IVR le permite a una empresa enrutar llamadas a destinos apropiados.

Los beneficios de una solución IVR

Los avances tecnológicos han hecho que los sistemas IVR sean mucho más que herramientas para responder una llamada. Ahora presentan una serie de beneficios para hacer que cualquier negocio sea más eficiente.

Para pequeñas empresas, estos son los distintos beneficios que presenta una solución IVR.

• Mejor atención al cliente

Un sistema IVR presenta dos beneficios para un negocio.

El número uno, retrata una imagen profesional de la organización. Dos, reduce el tiempo de espera para las personas que llaman y aumenta las posibilidades de resolución de la primera llamada. Esto se debe a que la función de distribución automática de llamadas enruta las llamadas al departamento correcto al instante. Las personas que llaman pueden elegir si desean conectarse a la división de ventas, soporte o cuentas y comunicarse con el departamento adecuado.

Estos factores hacen que la interacción de la persona que llama con la empresa sea más agradable y aumentan la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos pueden convertirse en defensores de su marca.

• Costo reducido

Un sistema IVR puede costar entre $ 5.000 y $ 50.000 por año. El límite superior puede sonar como una fuerte inversión en tecnología. Se debe comparar esto con las devoluciones que ofrece.

El número de puertos o canales significa cuántas llamadas simultáneas puede manejar un sistema IVR. Un IVR de 10 puertos puede garantizar que 10 llamadas lleguen a su destino simultáneamente. Esto es algo para lo que podría necesitar contratar a cinco operadores telefónicos.

Agregue un toque de autoservicio a esto. Las personas que llaman pueden obtener información e incluso actualizar sus detalles utilizando un sistema automatizado. Por ejemplo, los bancos permiten a los clientes conocer su saldo bancario a través de mensajes automáticos. Los sistemas IVR también permiten a los clientes actualizar sus datos personales e incluso realizar pagos utilizando tonos DTMF en lugar de hablar con humanos. Todo esto significa que ahorra en gastos de mano de obra.

Con una reducción en la mano de obra viene una reducción en errores y repetición del trabajo. Todo esto contribuye a un ahorro de costos sustancialmente mayor que la inversión en un IVR.

• Mayor productividad de los empleados.

Una de las mayores preocupaciones para las PYME a nivel mundial es la baja productividad de los empleados. Esto también afecta la rotación de la empresa. Los empleados a menudo quedan atrapados en actividades mundanas que los alejan de sus tareas principales.

Algunas de las actividades cotidianas incluyen el enrutamiento de llamadas a los departamentos correctos, dar la misma información a las personas que llaman una y otra vez y corregir los errores cometidos por otro empleado.

Como se discutió anteriormente, los sistemas IVR ofrecen automatizar estas tareas. Esto hace que los empleados se centren más en las tareas que contribuyen al crecimiento del negocio.

Los tipos más populares de solución IVR

Aquí hay tres funciones populares para las cuales la mayoría de las empresas usan sistemas IVR.

a. Procesando pago

Un sistema IVR implementa un método de pago automatizado que permite a las personas que llaman hacer pagos ACH, con tarjeta de débito y crédito en cualquier momento. Esto no solo permite a los clientes realizar pagos las 24 horas, los 7 días de la semana. También mantiene segura la información confidencial.

b. Recordatorios Automatizados

Los servicios de recordatorio automatizados pueden configurar reuniones telefónicas para su fuerza de trabajo o clientes. También envían recordatorios de voz o mensajes para el mismo para reducir las posibilidades de una «no presentación». Además, la empresa puede usar esta función para enviar recordatorios de cumpleaños, renovación, chequeo médico y otros propósitos a la fuerza laboral, clientes o proveedores.

c. Soporte de voz

Los sistemas de voz enrutan las llamadas al departamento correcto donde la persona que llama interactúa con un ser humano. El soporte de voz a menudo se implementa en centros de contacto u organizaciones con múltiples departamentos donde las personas que llaman tienen consultas que no pueden ser respondidas por un robot o chatbot.

Ahora que tiene una sólida comprensión de por qué y cómo los sistemas IVR son útiles, profundicemos en un tema importante: cómo elegir la solución IVR ideal para las pequeñas empresas.

5 factores a considerar al elegir una solución IVR para pequeñas empresas

Al igual que cualquier inversión, se debe considerar ciertas métricas críticas al centrarse en un sistema IVR efectivo. Si bien estas métricas cambian de acuerdo con cualquier sector empresarial, algunas de ellas siguen siendo comunes en todos los ámbitos.

1.Objetivo

Un consejo que damos a todos nuestros clientes es priorizar la función sobre la forma. Las empresas a menudo dejan de usar IVR porque no usan la mayoría de las funciones que ofrece el sistema. Para evitar este escollo, identifique tres razones principales para implementar un IVR. Busque un sistema que aborde estas necesidades sin falta.

2.Entrante versus saliente (o ambos)

Los servicios IVR generalmente son de dos tipos: entrantes y salientes. Los IVR entrantes manejan las llamadas entrantes mientras que los IVR salientes marcan los números de forma total o parcial. Antes de comprar un sistema IVR, decida qué tipo de llamada desea.

3.Solución IVR en la nube versus en el sitio para pequeñas empresas

Con la presencia de la información en la nube, los servicios más populares, como IVR, también están disponibles en la nube. Un sistema IVR alojado permanece en la nube. Un sistema en el sitio se combina con el sistema de telefonía existente. Esto podría garantizar la necesidad de un servidor dedicado. A menos que tenga razones específicas para mantener su sistema en el sitio, es mejor alojarlo en una nube confiable.

4.Panel de control e informes

Siempre solicite informes y análisis durante su demostración de IVR. Esto le da una idea clara sobre si se cumplen los motivos por los cuales desea implementar el sistema. También sabe qué cambios, si los hay, deberá realizar. Estos datos son importantes para que pueda ampliar su negocio y mejorar la eficiencia y efectividad.

5.Integración CRM con solución IVR

Un IVR integrado con un CRM existente permite que las personas lo llamen haciendo clic en un botón del sitio web o aplicación móvil. También proporciona una serie de otras características y complementos. Esto se traduce en una comodidad inigualable para los empleados y, lo que es más importante, para los clientes.

El activo más valioso de una organización es su tiempo. Más tiempo y energía gastados en tareas centrales mejorarán la productividad de la organización.

Antes de descartar un sistema IVR como gasto, se debe estudiar el retorno de la inversión. Un sistema IVR automatiza muchas tareas que agotan el tiempo y la energía de sus empleados. Descubrirá que es una de las inversiones más inteligentes que puede hacer para llevar al negocio al siguiente nivel.