Te presentamos un artículo sobre CRM, las siglas para Customer Relationship Management o en español Gestión de Relaciones con Clientes. Conoce las 3 razones por las que las empresas deberían integrarlo a su sitio web.

Desde Amazon hasta Spotify y Facebook, la personalización del sitio web ya es muy común y natural para los sitios web B2C. Sin embargo, es necesario hacer una pausa para pensar cómo podría ser el funcionamiento también para los sitios web B2B , con sus ciclos de ventas inevitablemente más largos y la importancia de la comunicación personal y empática que expone las habilidades de resolución de problemas de un proveedor.

Debido a que no puedes atender personalmente a todos y cada uno de los clientes potenciales, se debe confiar en una tecnología especializada para obtener más información sobre los patrones de comportamiento de la audiencia y adaptar los mensajes en consecuencia a través de tu sitio web, que viene a ser tu imagen en línea. Para esto, primero se debe comprender quiénes son tus clientes y luego crear la experiencia a través de contenido dinámico que alcanzará los objetivos.

No estamos hablando de visitantes generales aquí, sino de los que ya entraron en su canal de ventas: clientes potenciales y oportunidades. ¿Adivina qué sistema fue diseñado específicamente para gestionar las relaciones con ellos? Así es, el poderoso B2B CRM está aquí nuevamente para construir el puente entre tu base de clientes y la fuerza de ventas, esta vez a través de otro medio que no sea tu sitio web. A continuación, presentamos algunas oportunidades interesantes que surgen de la integración de CRM del sitio web, desde una mejor gestión de leads hasta una mayor participación de la clientela B2B.

1.- Gestión sin interrupciones y mayor rapidez para clientes potenciales 

Una solicitud de sitio web se registra en un sistema CRM solo cuando el cliente potencial está calificado. Es necesario preguntarse, ¿cuántos clientes potenciales más podrían calificarse si registrara sus solicitudes web de inmediato?

Un CRM integrado con el sitio web registrará instantáneamente a un visitante que ha enviado una solicitud a través de un formulario en línea como cliente potencial. A partir de este momento, cada interacción se grabará, sin perder ni comunicación ni detalles personales cruciales para la conversión. Al automatizar el registro de cada nueva solicitud de sitio web en su CRM, mejorará el tiempo requerido para responder y dar seguimiento a las solicitudes sin perder información en la espiral de correos electrónicos. Para realizar una copia de seguridad de este proceso con comentarios inmediatos a clientes potenciales registrados, es posible que se introduzcan herramientas de marketing por correo electrónico para enviar correos electrónicos automáticos, pero personalizados utilizando los datos de CRM.

2.- Conocimiento del comportamiento de navegación

Recopilar datos es crucial para una mejor comprensión de tus clientes. A veces puede realmente ayudar a adaptar la oferta y comunicación de acuerdo con los intereses inmediatos de los visitantes del sitio web.

Para rastrear los patrones de comportamiento de la audiencia, la integración de CRM en el sitio web funciona para conectar los identificadores de cada cliente potencial tanto desde el sitio web como desde CRM. Hay dos formas de hacer esto.

• 1.- Sitio web

El objetivo de este método es asignar una ID de CRM única a cada cliente potencial del sitio web. Una vez que completan un formulario de solicitud en línea, ya sea para una cotización o para descargar un documento técnico, se registrarán automáticamente en el CRM con todos los detalles que proporcionaron (nombre, empresa, cargo, dirección, teléfono, etc.).

• 2.- CRM 

Eso es un poco complicado, pero no imposible. Para identificar a sus clientes potenciales o clientes como visitantes del sitio web, primero es necesario hacer clic en un enlace designado con un identificador de cliente único en la consulta de URL (algo así como mycompany.com/?id=3746453 ). Se podrá enviar dicho enlace en un correo electrónico personal. Una vez que se hace clic, su Sistema de administración de contenido (CMS) relacionará la ID de visitante del sitio web con la del CRM para que pueda seguir su comportamiento de navegación desde la próxima vez que visiten el sitio web.

3.- Contenido personalizado

Este enfoque puede parecer el más complejo tecnológicamente y que requiere más esfuerzo, pero a la final, ayudará a generar mejoras visibles en las tasas de conversión. Así es, se puede confiar en el sitio web como complemento al equipo de ventas o servicio al cliente.

Una vez que se sintonizan los mecanismos de identificación, puede continuar y habilitar la personalización basada en datos ya contenidos en el sistema CRM. Existen múltiples enfoques, pero puede optar por la llamada personalización del sitio web adscrita que desencadena recomendaciones de contenido para leer más o «también puede estar interesado en …». Las posibles opciones de contenido incluyen:

• materiales geo-dirigidos (Oficinas en tu ciudad, país, región …»)
• material colateral enfocado en la industria (estudios de caso por industrias, libros blancos analíticos, libros electrónicos, etc.)
• ofertas basadas en solicitudes (servicios complementarios, actualizaciones disponibles, etc.)
• ofertas especiales y descuentos personalizados

En este sentido, CRM servirá como un generador de personas para aquellos que se registraron como un cliente potencial. Como la personalización del contenido puede extenderse a través de los canales, incluido su marketing por correo electrónico, que puede convertirse en parte de la estrategia para la obtención de visitantes que ya se han registrado como clientes potenciales.

En busca de una integración perfecta de tu sitio web y el sistema CRM, las empresas B2B pueden descubrir nuevas formas de involucrar a tu audiencia, nutrirla a través de contenido personalizado y gestionar eficazmente las relaciones con ellos a través de los canales de comunicación.