Hoy te damos información acerca de IVR o Interactive Voice Response, un sistema innovador que utiliza tecnología de comunicación y que las empresas lo usan por los beneficios que aporta el sistema.

IVR o Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva en español) es un sistema de tecnología telefónico que permite la comunicación interactiva entre un ser humano y una computadora que guiará a la persona con las diferentes opciones o realizara acciones diferentes tras reconocer ciertos comandos de voz o cuando introduzca respuestas configuradas al marcar en el teclado telefónico. Permite al panel de teclado telefónico identificar, segmentar y dirigir a la ruta que la persona que está llamando requiere. IVR es un software que trae beneficios a las empresas generando una experiencia para el cliente, a continuación, se presentan varios de ellos. También se explicará los tipos de IVR que son de entrada y salida (inbound y outbound).

 Configurar un IVR personalizado con mensajes e indicaciones

IVR te permite grabar saludos personalizados, mensaje e indicaciones de manera que cuando un cliente llama a tu empresa, tendrán una experiencia personalizada.

Es posible usar grabaciones ya existentes para que no tengas que usar tu propia voz en el IVR, creando una atención más profesional para la empresa.

 Recopila información sobre las personas que llaman

El sistema IVR recolecta información de las necesidades de los clientes y transfieren las llamadas al agente o al departamento más apropiado en función de su entrada de IVR. Cuando las llamadas se dirigen a agentes que usan la tecnología, la probabilidad de que la persona que llama sea transferida al agente o departamento equivocado se reducirá significativamente.

IVR permiten a los clientes resolver sus propios problemas y obtener la información que están buscando sin hablar con un agente. Es un servicio al cliente automatizado y simplificado.

 Priorizar las llamadas

Los IVR permiten priorizar las llamadas según el valor de la persona que llama, es decir que tan importante es el cliente que llama para la empresa por lo que tiene mayor prioridad en su atención. Cuando este tipo de cliente realiza la llamada, el IVR lo dirigirá al agente que está más calificado para satisfacer sus necesidades. Si todos sus agentes están ocupados, serán dirigidos a la cola de espera. Esto ayudará a que el equipo de la empresa nunca perderá un cliente importante debido a un servicio de atención al cliente deficiente o un tiempo de respuesta lento. Se trata de dirigir a la persona que llama al agente o departamento correcto, el IVR inmediatamente dirigirán al interlocutor al departamento más apropiado o al agente más calificado para resolver cualquier necesidad.

Manejar grandes volúmenes de llamadas

Los sistemas IVR permiten a las empresas manejar fácilmente altos volúmenes de llamadas. Lo resuelven enviando la llamada a diferentes agentes o manteniendo en una cola de espera como si se tratase de una fila en un banco, para ser atendido. Algunos sistemas IVR permiten al llamante la opción de que un agente devuelva su llamada en lugar de esperar en una cola.

Mejorar la imagen de una empresa

Las empresas nuevas y las empresas más pequeñas pueden usar los IVR para hacer que parezca que su empresa es más grande de lo que realmente es. Si solo cuentan con unas pocas personas en la empresa, es posible configurar indicaciones de IVR que permitan a las personas que llaman hablar con ventas, soporte, marketing o soporte técnico, entre otros departamentos. Independientemente del departamento que elija la persona que se encuentra en la llamada, las llamadas se dirigirán a la persona que se encuentra en el área asignada para responder a todas las llamadas. Con un IVR, los clientes quedarán impresionados con el profesionalismo de la empresa.

Aumentar la eficiencia del servicio al cliente

Los agentes que trabajan en una empresa que utiliza un IVR son más competentes para resolver problemas específicos y satisfacer las necesidades específicas de los clientes que tienen asignados. El resultado es un aumento en la eficiencia del servicio al cliente. Cuando el IVR es fácil de usar y confiable, los clientes nunca serán enviados al departamento equivocado o a un agente que no pueda resolver sus problemas.

Reducir los costos operativos

Los sistemas IVR reemplazarán a un recepcionista o un agente de servicio al cliente que responde las llamadas y las dirige a los agentes. También son muy asequibles, aumentarán la eficiencia y reducirán los costos operativos, por lo que el ROI es enorme.

IVR entrante y saliente (inbound y outbound)

Hasta hace unos años, los sistemas IVR manejaban principalmente llamadas entrantes. Pero con el tiempo, las soluciones IVR han evolucionado. Ahora puede conectarse con los clientes en lugar de esperar a que se conecten con la empresa.

IVR entrante es el sistema más conocida que ya se ha detallado anteriormente. Inbound IVR también es una herramienta útil para ventas y generación de leads. Los clientes pueden llamar a un número de teléfono de IVR (número virtual) que figura en un correo electrónico o una promoción de marketing impresa o digital. El sistema automatizado puede capturar detalles importantes y también precalificar un cliente potencial. Si el cliente obtiene una alta puntuación en métricas relevantes, se le envía al vendedor más calificado.

Ahora hablemos sobre el IVR saliente o outbound. Es necesario saber que el marketing es de dos tipos: ‘push y pull’. El «marketing push» es cuando una marca «empuja» a la gente a comprar lo que vende. El «marketing pull o halar» es cuando los clientes buscan un producto porque mejora sus vidas de alguna manera.

Tanto la IVR entrante como la saliente pueden ayudar en el marketing push y pull. Sin embargo, la mayoría de las personas asocian el IVR saliente con el marketing push. Sin embargo, el uso de IVR salientes como estrategia para el marketing push.

IVR saliente permite interactuar con los clientes potenciales de forma automática. Esto incluye múltiples canales, como llamadas de voz automatizadas, campañas de correo electrónico y SMS, mensajes de redes sociales como los mensajes por WhatsApp.

Muchas empresas y marcas informan a los nuevos clientes sobre promociones a través de llamadas telefónicas automatizadas, correos electrónicos y mensajes instantáneos. Un mensaje de voz automatizado reproduce un mensaje pregrabado y termina en una llamada a la acción, a menudo dirigiendo a la perspectiva a un número donde un IVR entrante está listo para ellos. Esta es una forma de marketing push.

Si quieres trabajar con IVR saliente y entrante en tu negocio, ¡contáctanos!

En DataMall contamos con especialistas que potencian data con innovación digital y de contacto, al crear perspectivas de análisis para aprovechar al máximo los datos de tu empresa.